Asimismo, Rimini Street, proveedor de productos y servicios de software em-presarial, dio a conocer los resultados de una encuesta a más de 1500 directo-res financieros de 13 mercados. Para el 59% de ellos, la transformación digital está entre sus tres prioridades principa-les y el 80% estima invertir más en tec-nología durante este año. El balance entre personal humano y tecnología Uno de los retos para las compañías es encontrar un balance entre las he-rramientas tecnológicas y el personal humano para continuar con las opera-ciones y brindar una experiencia posi-tiva al cliente. En el reporte Hello Human, Hello Machi-ne de Uncommon, se presentaron sie-te modelos de servicio. Desde los que no utilizan soluciones digitales, hasta los que están totalmente automatizados. Uno de los servicios que destaca la com-pañía es: “Detrás de una gran máquina, un gran humano”. En los últimos años, se han reemplazado algunas interacciones o actividades cara a cara entre clientes y trabajadores por máquinas o puntos de contacto. El objetivo de realizar esa transforma-ción es “hacer más eficientes algunos procesos, además de registrar y analizar las interacciones con los clientes: a quie-nes les ha brindado el acceso remoto e inmediato y en horarios convenientes a los servicios de la organización”, indica el reporte. Algunas compañías que han utilizado he-rramientas tecnológicas con este fin son McDonald’s, con los quioscos digitales que agilizan las filas y permiten a los consumi-dores personalizar sus pedidos; Walmart, que también está creando quioscos de auto servicio que entregarán los pedidos realizados previamente en línea; y HSBC, la sucursal de la Quinta Avenida utilizó a Pepper, un robot de atención a clientes que está programado para realizar tareas de operaciones de autoservicio bancario y responder preguntas frecuentes. Otro tipo de servicio que resalta Uncom-mon es el que denomina “Media naranja…mecánica”, en el que se utiliza la inteligen-cia aumentada. Destacó lo que ocurrió el 11 de mayo de 1997, cuando Deep Blue de la compañía IBM se convirtió en la prime-ra inteligencia artificial (IA) en derrotar a un humano en una partida de ajedrez. De ahí surgió un cuestionamiento: qué pasa-ría si un humano trabaja con IA. “Hoy en día, la combinación poderosa entre humanos y computadoras, algorit-mos o IAs recibe muchos nombres, entre ellos inteligencia aumentada o computa-ción humana. En este modelo hablamos sobre los servicios que complementan las fortalezas de los algoritmos e IA, y cómo se conjugan con la intuición, em-patía, y habilidades sociales de los hu-manos”, indica el reporte. Una empresa que combina el talento humano con IA es Stitchfix, plataforma en línea que brinda el servicio de esti-lización personal y promete una expe-riencia personalizada. Para conseguirlo, recaban información sobre el cliente y sus prendas, mientras que los estilistas trabajan de manera conjunta con IA. “Sin personas, por favor” es otro tipo de servicio que se ha ido popularizando. Un ejemplo son los cajeros automáticos, en donde los usuarios saben que no recibi-rán ayuda humana al interactuar con la máquina. Un estudio de Gartner indicó que para el 2020, el 85% de las interac-ciones serían sin ayuda humana. Otro ejemplo de este tipo de servicios es el restaurante Wufangzhal, en Jiaxing, China, que no cuenta con trabajadores. Los clientes eligen su comida a través de una pantalla touchscreen y realizan el pago a través de su teléfono. Final-mente un robot colocará la comida en una ventana. El reporte de Uncommon finaliza con una reflexión: “Al pensar en digitalizar par-tes del servicio, ¿qué puntos de contacto pueden ser realmente sustituidos por una tecnología digital? ¿Qué tareas e interac-ciones necesitan del talento humano?”.