Una definición compartida por la consulto-ra en retail, Napse la describe como la re-troalimentación de múltiples canales, tanto físicos como online, de puntos de contacto del consumidor con una marca o un retailer. Su propósito es garantizar una comuni-cación de calidad con los clientes en cada punto de contacto, personalizando cada encuentro y logrando la fidelización. La omnicanalidad es una estrategia que pone al consumidor en el centro de todo En opinión de Antonio Rivero, director comercial de Napse: “La omnicanalidad es la entrega de una experiencia unifi-cada en distintos canales para todos los clientes, es decir, ofrece el mismo nivel de servicio y atención en todos los cana-les en donde nuestra marca esté presen-te e idealmente —y más importante— en todos los canales mediante los cuales el consumidor busque el servicio/produc-to que nuestra marca ofrece.” OMNICANALIDAD vs. MULTICANALIDAD También se ha escuchado mucho el con-cepto de Multicanalidad. Si bien la om-nicanalidad y la multicanalidad son con-ceptos que pueden resultar similares, ya que ambas implican la venta a través de diversos canales, es importante enten-der el funcionamiento y el objetivo de cada una de estas estrategias. Napse anota, que la diferencia princi-pal entre ambas estrategias es que en la multicanalidad los diferentes puntos de contacto con el cliente funcionan por separado, mientras que a través de la omnicanalidad los puntos de contacto se integran entre sí y funcionan como parte de un conjunto único. La estrategia Multicanal permite que los consumidores se comuniquen e interac-túen con las empresas a través de dife-rentes canales, pero no plantea pautas de relación e integración de estos cana-les, dificultando establecer una estrate-gia global a nivel empresa. La estrategia Omnicanal asegura que to-dos los puntos de contacto con el clien- te, ya sean físicos u online, funcionen de manera homogénea y coherente. Busca optimizar la comunicación a través de interacciones personalizadas, logrando que el contacto con la empresa sea simi-lar y satisfactorio a través de cualquiera de los canales. En su conclusión, la Omnicanalidad va un paso más allá de la Multicanalidad y permite centrarse en el usuario para darle una experiencia única en todos los canales, estableciendo relaciones que perduren en el tiempo. POR UN EQUILIBRIO EN LA BALANZA En los últimos 15 meses, se ha observado el cambio de proporción de las ventas en las tiendas físicas y online, por canal, y seguirá acentuándose. De acuerdo con las cifras de la Asocia-ción Nacional de Tiendas de Autoservi-cio y Departamentales (ANTAD) el cre-cimiento de las ventas en las tiendas físicas de marzo 2020 contra marzo 2021 fue de 6.5% a tiendas iguales y de 8.8% a tiendas totales. En el caso de comercio electrónico, sa-bemos que en México alcanzó ventas por MN$316 millardos en 2020, 81% más en comparación con el año ante-rior, un crecimiento exponencial que de-finitivamente fue impulsado por la pan-demia y las medidas de confinamiento y distanciamiento social. En este lapso de tiempo el comercio electrónico está absorbiendo las ventas del retail físico y ya representa 9% de las ventas totales al menudeo. Motores como el Hot Sale, Prime Days (ambas para promover el e-commerce de retailers) o El Buen Fin destinada a ambos canales, acentuarán a qué lado de la balanza se incline más la balanza. TECNOLOGÍAS QUE POSIBILITAN LA OMNICANALIDAD DEL RETAIL El director comercial de Napse, indicó que la pandemia impulsó transforma-ciones en diferentes organizaciones y la tecnología se presentó como la so-lución para continuar con el negocio, ya que muchos comerciantes se vol-