llegar a ofrecer una experiencia omnica-nal”, considera Ortiz. Todas las empresas hoy generan infor-mación a distintos niveles. No necesitas miles de datos para empezar a entender a tu consumidor. Lo más seguro es que en cada punto de contacto con cualquier cliente o por lo menos durante la com-pra, se registre información sobre la tran-sacción. Esa información por básica que parezca puede ayudar a mejorar la ex-periencia. Y también existen herramien-tas gratuitas como Google Trends que pueden ayudar a identificar la siguiente gran oportunidad para el negocio. AVANCES DEL RETAIL MEXICANO EN EL 2021 Comparte el director comercial de Nap-se que, a partir de este año, todas las es-trategias están dirigidas hacia una com-binación entre lo digital y lo físico. Así como el retail traspasó las tiendas físi-cas, las empresas que nacieron 100% en línea deben abrirse a ofrecer experien-cias físicas en la parte de la última milla o asegurando que el consumidor tenga todos los puntos de contacto posible para garantizar su satisfacción. Señala Ortiz, de la Universidad Pana-mericana, que las tiendas destinan sus inversiones principalmente en construir presencia en línea y servicios de logís-tica. Construir la presencia en línea va desde la generación de contenido en redes sociales hasta empezar venta en ecommerce. Y esto último requiere de un esfuerzo adicional, ya que la expec-tativa del cliente que compra en línea es recibir su producto lo antes posible y esto representa un reto logístico. ¿Cómo atender cientos o miles de pedi-dos y hacerlos llegar en lapsos de tiem-po cada vez más cortos? ¿Es necesario invertir en flotilla propia o proveedores de transporte que a su vez deben contar con la tecnología de ruteo necesaria para poder cumplir con todas las entregas? Tomando en cuenta que la mayor par-te de las empresas en su camino a la Omnicanalidad estén invirtiendo en la con distintos canales de distribución, comenta el académico. “Ofrecer un mismo nivel de servicio donde sea que el consumidor busque nuestra marca. Esta diferencia en con-ceptos ha hecho que las empresas no estén preparadas ya que se requieren procesos homologados para todos los canales y en todos los departamentos de la empresa”, explica Ortiz. MISMA EXPERIENCIA DE MARCA, EN TODOS LOS PUNTOS DE CONTACTO Advierte el académico de la Panameri-cana, que pocas empresas entienden la omnicanalidad como la experiencia que brinda una marca. La cual se construye en todos los puntos de contacto que tie-ne un cliente sin importar a través de qué canal. El no tener claro los momentos en los que el cliente tiene algún acerca-miento con nuestra empresa y a través de qué canales, hace imposible ofrecer un buen servicio y aumenta la fricción hacía la compra, lo cual es muy frustran-te para el consumidor. Pensemos en tres momentos clave en los que nos acerca-mos nuestros compradores: Precompra: todo lo que sucede antes de que la consumidora compre el produc-to: vaya al punto de venta, visite el sitio web o hable con alguna persona de ven-tas. Y es cuando se crea el awareness de la marca. Compra: cualquier punto de contacto en el que la consumidora interactúa con la marca durante el proceso de compra: la distribución, empaque, diseño de tien-da, intermediarios, página web, proceso de ventas, métodos de pago, etc. Postcompra: todas las actividades que se hacen después de haberse completado la compra y en las cuales se tiene contacto con el cliente. Algunos ejemplos: mem-bresías, garantías, servicios de soporte posventa, programas de lealtad, etc. “Si se entiende perfectamente todos los puntos de contacto en estas tres fases, los canales en los que suceden y cómo se atiende cada interacción se puede