presencia en línea, existen muchas he-rramientas y plataformas para poder incursionar en este canal, opina Ortiz. Ya sea entrar a un Marketplace como lo son Amazon y Mercado Libre, montar tu tienda en servicios como Shopify o Ma-gento o incluso montar desde cero tu propio ecommerce. Empresas de tama-ño grande incluso empiezan a utilizar in-teligencia artificial para modelos de ru-teo que hagan más eficiente las entregas a domicilio y también para poder prede-cir las compras futuras de sus clientes. ALIANZAS PARA FORTALECER LA ESTRATEGIA Señala el director comercial de Napse: “Ser omnicanal significa estar centrado en el cliente, por ello no debemos limi-tarnos a mantener el contacto con nues-tros clientes o prospectos a través de tecnologías propias. “Por ejemplo, en la era Omnicanal ser ‘Pick Point’ es una ventaja competiti-va. Una de las estrategias es la alianza con marketplaces y otros retailers que requieran ampliar su capilaridad. Conse-guir destacarse en un mundo de ofer-ta infinita requiere una estrategia digital sólida. Pero el hecho de contar con la tienda física y la posibilidad de utilizarla como punto de retiro no solo para sus clientes, sino para clientes de otros ven-dedores del marketplace puede traer la ventaja de generar nuevo tráfico para las tiendas físicas, cross selling y venta de servicios. ¿QUÉ FALTA POR HACER EN EL CAMINO A LA OMNICANALIDAD? “La experiencia es más importante que la transacción”, comenta Ortiz de la Uni-versidad Panamericana. “La compra de un producto empieza mucho antes del cobro y termina mucho después. Cuan-do se priorice la experiencia del consu-midor y se entienda cómo la omnicana-lidad puede ayudar a quitar fricción en el proceso de compra y mejorar el com-promiso de los clientes con la marca empezaremos a ver mejores resultados y marcas verdaderamente omnicanales. “Los clientes buscan a las marcas 24/7 y exigen una respuesta inmediata. La Om-nicanalidad nos permite acercarnos al consumidor hiperconectado de distintas maneras y permite ampliar y mejorar la experiencia en cada punto de contacto que se tiene con la marca. Insisto en que la experiencia es más importante que la transacción. UN CASO DE ÉXITO Señala Bernardo Bazúa, director de Om-nicanalidad y Digital de Grupo Coppel, que su empresa ha llevado a cabo im-portantes cambios en su estructura tec-nológica y logística para brindar el me-jor servicio a sus clientes, una muestra de esto que en 2020 se migró a la nube por medio de un partnership con Google, así como la ampliación de las oficinas de centros de distribución, se migró de 1 a 9 oficinas de envío a lo largo del país. Gra-cias a este tipo de innovaciones, Coppel ha logrado pasar de trabajar en silos a formas transversales, ágiles y digitales. El directivo nos comparte que los con-sumidores han ido evolucionando y pro-bando nuevas formas de consumo en los diversos canales. Del 2019 al 2020 la participación de las ventas digitales del grupo creció 200%. Con el reto de la pandemia de tener tiendas parcialmen-te abiertas o con limitaciones, la precau-ción de los clientes de salir lo mínimo in-dispensable, sumado a la promoción y mejoras que hicimos en los canales di-gitales, los clientes se dieron la oportu-nidad de seguir comprando en Coppel y ahora casi el 50% lo hace a través de la App Coppel. “En el primer cuatrimestre del 2021, la proporción de ventas de Coppel que su-ceden en canales digitales se ha dupli-cado”, revela el directivo. “Cada vez los clientes viven más la omnicanalidad es-cogiendo comprar, abonar o pedir prés-tamos en tiendas y en ocasiones en co-ppel.com o en la App Coppel. “En la adopción de servicios financieros, durante el 2020, los canales digitales recibieron 12 veces más transacciones de abonos que la tienda física con más abonos a nivel nacional en coppel.com.